Klacht over uw pakketreis: uw rechten en de procedure
Is uw vakantie anders verlopen dan beloofd? Een kapot hotel, gemiste excursies of slechte service kunnen reden zijn voor een klacht over uw pakketreis. In deze blog leest u welke rechten u als reiziger heeft volgens de wet, hoe u een klacht indient bij de reisorganisatie en welke stappen u kunt ondernemen als er geen passende oplossing komt.
Pelin Bilsel
11/7/20252 min read
Bent u ontevreden over (een onderdeel van) uw pakketreis? Bijvoorbeeld omdat het hotel niet voldeed aan de beschrijving, een excursie niet doorging of er andere tekortkomingen waren? Dan heeft u als consument rechten. Hieronder leest u hoe u een klacht indient, wat u mag verwachten van de reisorganisatie en welke stappen u kunt nemen als u er samen niet uitkomt.
1. Klacht indienen
Heeft u een klacht over uw pakketreis? Dan kunt u deze rechtstreeks indienen bij de reisorganisatie (de organisator van de reis). Heeft u via een reisbureau geboekt, dan mag u uw klacht ook daar indienen. Het reisbureau is verplicht uw klacht direct door te sturen naar de organisator. Voor de beoordeling of uw klacht op tijd is ingediend, geldt het moment van ontvangst bij het reisbureau als het moment van ontvangst bij de organisator (artikel 7:512 BW).
Tip: Dien uw klacht zo snel mogelijk in, bij voorkeur tijdens de reis, zodat de organisator de kans krijgt om het probleem direct op te lossen (artikel 7:510 lid 2 BW). Doe dit bij voorkeur schriftelijk (per e-mail of via het klachtenformulier van de reisorganisatie) en bewaar een kopie.
2. Wat moet de reisorganisatie doen?
De organisator is wettelijk verantwoordelijk voor de uitvoering van alle onderdelen van de pakketreis, ook als deze door andere partijen worden verzorgd (artikel 7:510 lid 1 BW).
Bij een tekortkoming (oftewel ‘non-conformiteit’) moet de organisator het probleem zo snel mogelijk verhelpen, tenzij dat onmogelijk is of onevenredig hoge kosten met zich meebrengt (artikel 7:510 lid 3 BW). Lukt herstel niet, dan heeft u recht op een passende prijsverlaging en/of schadevergoeding (artikel 7:511 BW).
3. Wat als u er samen niet uitkomt?
Komt u er met de reisorganisatie niet uit, dan kunt u, afhankelijk van de organisatie waarbij u heeft geboekt, terecht bij een onafhankelijke geschillencommissie (zoals de Geschillencommissie Reizen) of de rechter.
De reisorganisatie moet u informeren over de beschikbare interne klachtenprocedure en eventuele alternatieve geschillenbeslechting (artikel 7:504 lid 3 sub g BW).
Tip: De verjaringstermijn voor het indienen van een schadeclaim is twee jaar (artikel 7:511 lid 7 BW). Wacht dus niet te lang met het nemen van vervolgstappen.
4. Praktische tips
Hieronder zijn nog praktische tips geformuleerd:
Formuleer uw klacht duidelijk: Geef aan wat er misging, wanneer, met wie u contact had en wat u van de reisorganisatie verwacht.
Bewijs verzamelen: Maak foto’s, bewaar e-mails, appjes en andere relevante communicatie.
Vraag om bevestiging: Vraag altijd om een schriftelijke ontvangstbevestiging van uw klacht.
Wees redelijk: Geef de reisorganisatie de kans om het probleem op te lossen voordat u verdere stappen onderneemt.
5. Conclusie
U heeft als consument bij een pakketreis rechten bij klachten. Dien uw klacht tijdig in bij de reisorganisatie of het reisbureau, geef de organisator de kans om het probleem te verhelpen, en maak gebruik van geschillencommissies of de rechter als u er samen niet uitkomt. De wet biedt u hiervoor bescherming.
Heeft u na het lezen van deze informatie nog vragen over uw rechten bij een pakketreis of een ander juridisch onderwerp? U bent van harte welkom op ons inloopspreekuur, iedere dinsdagavond van 19.30 tot 20.30 uur in De Pas. Onze vrijwilligers staan voor u klaar om u te helpen met juridisch advies.